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25/11/2021

Quand 2021 devient l’année de « l’humain »

Placer « l’humain au cœur »… Au cœur de ses préoccupations, au cœur de son ADN, au cœur de toutes ses actions : voilà ce qui motive Club Identicar. Qu’ils soient collaborateurs, clients ou distributeurs partenaires, chez nous, ce qui prime avant tout c’est le lien que nous créons entre les femmes et les hommes au quotidien. En 2021, notre vision a été récompensée à plusieurs reprises, et nous en sommes particulièrement fiers. Revenons sur une année riche en accomplissements et en émotions. 

 

Le bien-être au travail des collaborateurs 

Chez Club Identicar, le bien-être au travail n’est pas une formule toute faite mais une vraie valeur portée par l’entreprise chaque jour, pour permettre à nos collaborateurs de s’épanouir dans leur travail. Club Identicar c’est avant tout une PME familiale avec une culture d’entreprise fondée sur la confiance, l’authenticité et l’enthousiasme. Des valeurs indispensables pour participer à la construction du monde du travail de demain. Les mœurs évoluent. Les individus changent. Et nous sommes aujourd’hui de plus en plus nombreux à partir en quête de sens. Chez Club Identicar nous l’avons bien compris. C’est pour cette raison que nous concentrons beaucoup d’efforts pour que nos collaborateurs se sentent bien. Et le plus beau dans tout ça : c’est qu’ils nous le rendent bien !  

 

Cette année, 75 % de nos collaborateurs se sont mobilisés et ont répondu au questionnaire HappyIndex®AtWork concernant leur expérience au travail, nous offrant une note de 4,68/5 et nous propulsant à la première place du podium ! Savoir que les actions que nous menons chaque jour pour les rendre heureux sont efficaces est une réelle satisfaction.  

 

« Chez Club Identicar, nous avons la conviction que l’entreprise a un vrai rôle sociétal. Nous accordons une grande importance à l’implication des collaborateurs dans les sujets de réflexion autour de l’entreprise et de leur bien-être. Nous sommes particulièrement fiers de ces résultats qui nous confortent dans notre politique RH et managériale. » Servane Petit, Directrice des Ressources Humaines de Club Identicar. 

 

L’innovation au cœur de nos actions 

Pour bien faire les choses il n’y a pas de secret : il faut écouter, analyser et toujours innover ! En 2020, à la fin du premier confinement, les collaborateurs de Club Identicar ont ressenti un besoin profond de maintenir le lien social avec leurs collègues, et ce, quel que soit leur lieu de travail : dans les locaux, sur la route (pour l’équipe commerciale) ou en télétravail. C’est durant la phase de déconfinement que la Direction de la communication décide de lancer une radio interne : « Identicrew radio ». Le concept ? Produire des contenus originaux et faire participer toutes les équipes à travers des interviews et diverses chroniques. Le succès est immédiat. Et alors qu’elle ne devait être qu’une radio éphémère, Identicrew radio fait désormais partie intégrante de la stratégie de communication interne de l’entreprise. Elle est même devenue le canal privilégié de la Direction de Club Identicar pour prendre la parole « en live » chaque mois et communiquer les actualités essentielles de l’entreprise. 

 

Grâce à Identicrew radio, et pour sa première participation, Club Identicar a remporté un « Or » au Grand Prix Stratégies de la communication éditoriale de 2021. Une gratification qui nous encourage à poursuivre nos efforts en matière d’innovation et d’expérience collaborateurs. 

 

« Chez Club Identicar, nous accordons une grande importance au lien social et cette radio nous a permis de proposer un nouveau canal de communication fédérateur à une période où les collaborateurs n’avaient plus l’opportunité de se croiser au bureau. » Sophie Chouette, Directrice de la communication de Club Identicar. 

 

Une expérience client comme nulle part ailleurs 

Dans un monde où les relations, et les moyens pour les entretenir, ont été profondément bouleversés, comment les entreprises vont-elles s’adapter pour maintenir un lien de confiance avec leurs collaborateurs et leurs clients ? Telle était la question posée cette année dans l’édition 2021 des Palmes de la Relation Client organisées par l’AFRC (l’Association Française de la Relation Client). 

 

Cette question, Club Identicar l’avait déjà anticipée il y a plusieurs années. Et pour y répondre, nous avons déployé une transformation de notre organisation, et plus largement de notre vision, visant à mettre en place une symétrie des attentions. Le concept est relativement simple et part du postulat suivant : un conseiller heureux et épanoui apporte les bonnes solutions au client.  

 

Il a donc fallu mettre en place des actions et une méthodologie de travail adaptées pour atteindre cet objectif. Chez Club Identicar, nos conseillers évoluent en parfaite autonomie. Ils n’ont pas de chrono à respecter et peuvent prendre le temps qu’ils souhaitent pour traiter la demande d’un client. Ils ont également la liberté de prendre certaines décisions eux-mêmes comme réaliser des démarches à la place du client, lui accorder un geste commercial ou encore lui offrir un cadeau, etc. 

 

Cette nouvelle vision de la relation client, fondée sur la confiance et la bienveillance, nous a permis de faire progresser notre NPS (pour « Net Promoter Score », notre indicateur de satisfaction client) de 15 points entre 2020 et 2021 et de décrocher pour la première fois la Palme de la transformation par l’Expérience client de l’AFRC. 

 

« La relation client est un sujet qui nous anime au quotidien chez Club Identicar. Nous n’avons qu’une seule envie : que nos membres nous appellent et qu’on leur apporte une expérience client comme nulle part ailleurs. » Frédéric Jaubert, Directeur Général Délégué de Club Identicar. 

 

En bref et en quelques chiffres, Club Identicar c’est plus d’1 million de membres, 260 collaborateurs et 1 500 distributeurs partenaires. Autant d’humains avec lesquels il est essentiel de bien savoir communiquer et dont il faut prendre soin pour entretenir une relation saine et durable. Chez Club Identicar, nous mettons tout en œuvre pour relever ce défi au quotidien.